durée : 1 journée

publics : Réception

1- Accueil téléphonique/physique

Définition de l’accueil en général

Définition de l’accueil dans le milieu de l’hôtellerie Restauration :

* Méthode des 4C, les attentes de la clientèle.

* L’importance des lieux et de l’atmosphère qu’il dégage

*L’importance de connaître le produit

2- les dix règles d’or de l’accueil

Savoir accueillir en face à face / au téléphone

*Comment donner une première bonne impression

*Etre attentif aux comportements non verbaux

3- les dix règles d’or de l’écoute 

Traiter correctement la demande en développant une attitude d’ouverture

*Gérer la relation en face à face

*Gérer la relation téléphonique

*Communiquer efficacement à chaque étape

*Traiter la demande

4- La prise en charge du client    

*A l’arrivée

*Au départ

*Durant son séjour

5- Savoir prendre congé

*Explication sur l’importance de la prise de congé

4-Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

*Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

*Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..

*Concilier accueil téléphonique et physique

6- Mise en situation jeu de rôle